Pengolahan data merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Pasalnya, hasil proses pengolahan data dibutuhkan untuk membuat keputusan bisnis.
Di era revolusi industri 4.0, cukup banyak perusahaan maupun instansi yang menyadari pentingnya data. Secara tidak langsung, hal ini mendorong perusahaan dan instansi menerapkan pengolahan data berbasis teknologi untuk membuat keputusan perusahaan atau dikenal dengan sebutan “Data Driven Decision Making”.
Zulhans R. Maharoesman, Head of Business Intelligence Center of Excellence at GoTo Financial – Go Pay, sebagai dosen tamu pada hari Kamis, 10/11/2022 di Auditorium SBM ITB, menceritakan pentingnya sebuah data bagi perusahaan di era revolusi industri 4.0. Zulhans membagikan pengalaman dan penerapannya dalam aplikasi Gojek.
Sebagai Business Intelligence GoTo, Zulhan menyebutkan bahwa sejak awal berdiri hingga saat ini, Gojek memiliki prinsip bahwa pengambilan keputusan perusahaan harus dilandasi oleh data pelanggan. Karena “Data is Our Voice of Customer”. Oleh karena itu, dengan memperhatikan algoritma pelanggan, tingkat kepuasan pengguna jasa Gojek, hingga setiap pilihan fitur oleh pengguna harus selalu dipertimbangkan untuk memberi pelayanan terbaik bagi seluruh pengguna aplikasi.
“Analisis data membantu kami meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan mendukung strategi pengambilan keputusan bisnis,” kata Zulhans R. Maharoesman.
Saat pertama berdiri, sebenarnya Gojek adalah jasa Call Center yang menjadi “penghubung” pelanggan yang hendak mencari driver dengan para driver partner. Sistemnya, pelanggan akan menghubungi Gojek untuk memesan layanan Go-ride atau Go-car, kemudian Call Center akan menawarkan beberapa driver yang bersedia menjemput pelanggan tersebut. Namun, seiring berjalannya waktu, Gojek melebarkan sayapnya untuk menyediakan berbagai layanan untuk memuaskan pelanggannya.
Seiring dengan bertambahnya berbagai layanan baru dan melejitnya jumlah pengguna aplikasi Gojek, maka data yang dimiliki Gojek pun semakin bervariasi. Tidak ingin mengecewakan pelanggan, Gojek mengoptimalkan data tersebut untuk kemudian di olah dan menjadi acuan dalam pengambilan keputusan perusahaan.
Setiap data yang diperoleh Gojek dijamin kerahasiaannya. Contoh kecil dari data yang dimiliki Gojek adalah tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan Go-ride, Go-car, Go-food, dan sebagainya. Saat kita sebagai pelanggan memberi bintang satu atas pelayanan Gojek, maka pihak Gojek akan menelaah dan berusaha memperbaiki performanya.
Contoh lainnya, saat Gojek ingin mempromosikan layanan-layanannya. Gojek akan menampilkan promosi tersebut kepada pelanggan yang sering menggunakan fitur atau layanan tersebut sesuai algoritma pelanggan, agar promosi sampai sesuai target marketnya.
Di penghujung materi, Zulhans menarik kesimpulan bahwa data merupakan aset penting karena membantu bisnis mengoptimalkan kinerja mereka. Perusahaan juga dapat menggunakan analisis data untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik dan membantu menganalisis tren dan kepuasan pelanggan, yang dapat menghasilkan produk dan layanan baru dan lebih baik.
