Kuliah Operations and Supply Chain Management kelas BLEMBA68 MBA ITB pada Senin (3/4) kedatangan dosen tamu, Pennoh Philips Kembaren. Philips membahas sistem manajemen perusahaan. Philips berbagi teori dasar tentang konsep kualitas produk, total quality management system (TQM), six sigma quality, ISO 900, dan baldrige excellence framework (BEF).
Menurut Philips, kualitas produk atau layanan perusahaan merupakan aset jangka panjang yang tak ternilai harganya. Jika kualitas produk meningkat, semakin banyak pelanggan yang akan puas dengan produk/jasa perusahaan dan kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang dan akhirnya menjadi pelanggan loyal. Dia menambahkan, mempertahankan pelanggan setia lebih penting daripada mencari pelanggan baru.
“Dengan memastikan bahwa produk, layanan, dan proses memenuhi standar kualitas tinggi, organisasi dapat membangun loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi pemborosan dan biaya, serta meningkatkan kinerja secara keseluruhan,” kata Philips.
Kualitas dapat dievaluasi berdasarkan berbagai kriteria, seperti keandalan, daya tahan, fungsionalitas, kegunaan, keamanan, efisiensi, dan efektivitas. Ini juga bisa subjektif, karena pelanggan mungkin memiliki ekspektasi dan preferensi yang berbeda berdasarkan pengalaman dan persepsi mereka. Dalam konteks bisnis, kualitas dapat menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan dan daya saing suatu organisasi.
Masih berkaitan dengan kualitas produk, Philips berpendapat bahwa highest quality is the lowest cost. Produksi barang berkualitas lebih tinggi juga dapat mengurangi biaya kualitas.
Dari sudut pandang pembeli, barang dengan kualitas terbaik akan memiliki masalah paling sedikit, dan biaya untuk menangani masalah jauh melebihi biaya pembelian ekstra. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan kualitas untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepercayaan pasar.
Philips memperkuat argumentasinya dengan menampilkan hasil penelitian yang membuktikan bahwa biaya kualitas yang buruk dapat berkisar antara 15%-40% dari biaya bisnis. Contoh, pengerjaan ulang, pengembalian atau keluhan, penurunan tingkat layanan, dan kehilangan pendapatan.
Biaya untuk menghilangkan kegagalan dalam fase pelanggan biasanya lima kali lebih besar daripada fase pengembangan atau manufaktur. Manajemen mutu yang efektif mengurangi biaya produksi karena semakin cepat kesalahan ditemukan dan diperbaiki, semakin murah biayanya.
