Mengusung tema “Pelayanan Prima Melalui Komunikasi Efektif”, Unit Pelaksana Teknis Pengembangan Sumber Daya Manusia (UPT PSDM) Institut Teknologi Bandung (ITB) mengadakan pelatihan kerja di gedung Center for Art, Design, and Language (CADL), ITB, pada Rabu (31/08/2022). Pemateri dalam pelatihan tersebut meliputi Dr. N. Nurlaela Arief, MBA. MIPR dari Sekolah Bisnis dan Manajemen (SBM) ITB dan Ferry Fauzi Hermawan, M.Hum dari Fakultas Seni Rupa dan Desain (FSRD) ITB.

Pelayanan yang prima merupakan hal penting dalam prinsip pelayanan konsumen. Pelayanan yang tidak maksimal akan sangat mempengaruhi penerimaan sikap dari orang lain. Hal tersebut akan berdampak pada menurunnya citra perusahaan. Sekecil apapun penurunan pelayanan yang dilakukan oleh bagian dari organisasi, tetaplah menururankan citra institusi secara umum, dan itu melekat pada benak konsumen

Dr. N. Nurlaela Arief yang mengisi sesi pertama membahas “Layanan Prima Menangani Keluhan”. Wanita yang akrab disapa Ibu Lala ini memaparkan mengenai pentingnya berkomunikasi secara verbal dan non verbal. Terutama komunikasi secara lisan.

“Prinsip-prinsip komunikasi secara langsung, baik itu verbal maupun non-verbal perlu dikemas dalam bentuk standard pelayanan yang mendetail. Baik bahasa tubuh, air muka, penggunaan riasan, pakaian, cara berbicara dan lain sebagainya,” ujar Lala. “Dasar-dasar pelayanan konsumen ini adalah bentuk pelayanan prima yang pada akhirnya diharapkan dapat menimbulkan kepercayaan bagi berbagai pihak.”

Lala menambahkan, orang yang bertanggungjawab secara langsung atas layanan sudah seharusnya tahu berapa banyak jenis produk serta segala informasi terkait dengan produk tersebut. Dengan demikian, institusi dapat dilihat sebagai pihak yang dapat diandalkan, menenangkan, responsif serta memiliki empati.

Sementara itu, Ferry Fauzi sebagai pembicara kedua memaparkan tentang “Komunikasi Tulis yang Efektif: Menghindari Viral Negatif dan Menciptakan Citra Positif.” Ferry menekankan pentingnya menggunakan kata sapaan yang tepat ketika menyapa dosen, mahasiswa, dan atau masyarakat umum yang berkomunikasi dengan kita.

Kontributor: Erwin Josua, EMBA 2021